Ofrecer un excelente servicio de atención al cliente es de suma importancia si deseas retener clientes y hacer crecer tu negocio. Sin embargo, un excelente servicio de soporte al cliente es más que proporcionar respuestas a las inquietudes de los usuarios. Es, de hecho, una parte de la promesa que le haces a tus clientes. Es la voz y el rostro de tu empresa.

Colaboración: la clave para un excelente servicio de atención al cliente

Proporcionar a tu equipo de atención con las herramientas y el entrenamiento adecuado es una cosa. Fomentar una cultura de servicio distintiva es otra. Y, cuando de cultura de servicio se trata, no hay nada más importante que la colaboración entre los miembros de tu equipo para gestionar los niveles de eficiencia y la experiencia del usuario.

Promover la colaboración entre los agentes facilita la compartición del conocimiento y a una resolución más rápida de problemas. Cuando los líderes y el equipo de atención trabajan en conjunto, se hace más sencillo identificar los obstáculos y tomar las medidas necesarias para superarlos. En otras palabras, mejorar la colaboración entre una empresa y sus clientes conlleva a una mejor experiencia de usuario y fortalece las relaciones de la marca.

He aquí algunas de las razones de porqué el equipo de atención al cliente necesita mejorar en el aspecto de la colaboración:

1. Menor eficiencia

Gran parte de los agentes de atención al cliente se desempeñan bien como contribuidores individuales. Sin embargo, un equipo eficiente solicita constante colaboración en varios aspectos para ahorrarse tiempo y no terminar frustrados. Por ejemplo, si un agente de atención no colabora, perderán tiempo respondiendo las mismas preguntas básicas una y otra vez. Además, dado que distintos miembros conocerán mejor ciertos aspectos que otros, dejar a un lado la colaboración puede aumentar el tiempo de respuesta, haciendo que los agentes indaguen en áreas que no entienden muy bien.

2. Clientes frustrados

Largos tiempos de espera, consultas pendientes, comentarios sin respuestas en las redes sociales y clientes frustrados son elementos que van de la mano. Sí, un servicio de atención inadecuado o ineficiente es una indicación de que no valoras el tiempo de tus clientes, lo que impacta negativamente tu experiencia de usuario y, eventualmente, genera la pérdida de clientes potenciales.

Desafortunadamente, cuando varios de los departamentos dentro de tu empresa trabajan ensimismados, lo más probable es que se sumen estos problemas, lo que, a la larga, conlleva a enormes gastos. Por ejemplo, imagina que llamemos al departamento de atención con una consulta acerca de una nueva promoción y que el equipo de marketing se rehúse a compartir la información con el equipo de atención al cliente. En ese caso, el agente redirigirá la llamada a alguien que tenga más información o la pondrá en espera hasta que su superior le brinde indicaciones. En el peor de los casos, el cliente tendrá que hacer nuevamente su consulta a distintas personas, se frustrará, publicará una reseña negativa y, tal vez, no quiera hacer nuevamente negocios con la empresa.

3. Imponer opciones de autoservicio

Involucrar a los clientes como parte del proceso de solución puede mejorar considerablemente tu servicio de atención. De acuerdo a un artículo publicado en el Harvard Business Review, el 81% de los clientes a través de distintas industrias intentan tomar el asunto en sus manos antes de conectar con un agente. Muchos prefieren recurrir a una base de conocimiento para resolver sus problemas, lo que también puede ahorrarle considerablemente tiempo y esfuerzo a las empresas. Sin embargo, una base de conocimiento sólo puede funcionar si tus equipos trabajan en conjunto para reunir las consultas más comunes y las soluciones comprobadas para que así todos se puedan beneficiar. Los silos interdepartamentales plantean una barrera bastante considerable en la recolección de información y recursos de ayuda, lo que puede impedir tu experiencia de atención al cliente.

4. Menor nivel de satisfacción de parte de tus empleados

Los equipos segregados no solo disminuyen la experiencia del cliente, sino que también impactan los niveles de satisfacción y productividad de los empleados. No contar con el apoyo de tu equipo y tus pares, sentirse excluido e ir de un lado al otro para realizar tu trabajo puede generar desgaste y reducir la productividad. Claro, siempre podrás reemplazar a los empleados con bajo rendimiento, pero una mala cultura de trabajo afectará el recurso más valioso de tu empresa, tus empleados, ya que sin ellos lo más probable es que tu negocio no sobreviva.

¿Cómo proveer un servicio de atención al cliente excepcional mediante la colaboración?

Es de suma importancia establecer un equipo cohesivo de atención al cliente y romper con las barreras entre los demás equipos para que la organización funcione como una sola unidad. A continuación algunos pasos que puedes tomar para lograr ese objetivo:

Equipar a tu equipo con las herramientas de colaboración adecuadas

La tecnología colaborativa busca facilitarle la vida a tu equipo. Por ejemplo, proveerles con las herramientas de colaboración adecuadas para darle paso a las interacciones en tiempo real puede reducir significativamente la carga de trabajo. En el pasado, gran parte de la comunicación era a través del correo electrónico, lo que tomaba muchísimo tiempo y aumentaba la presión como consecuencia de la sobrecarga de información.

En la actualidad, puedes sacar provecho de plataformas avanzadas de captación que se enlazan a tu CRM para que el cliente perciba una vista general y unificada. Tales plataformas están integradas con múltiples modos de comunicación, creando un repositorio centralizado de información de los clientes y chats pasados para obtener detalles acerca de los procesos de la empresa. Así, tus agentes pueden usar el chat en vivo o las herramientas de interacción para redes sociales para proporcionar respuestas rápidas o pasar a una videoconferencia o una co-navegación para poder explicar asuntos delicados en tiempo real o resolver problemas complicados con rapidez.

Con todo el equipo en un mismo sistema, también es posible pasar la consulta de un cliente a todos los demás agentes en tiempo real. Esto facilita encontrar la mejor solución en la menor cantidad de tiempo posible. Una plataforma de comunicación en común también puede dar lugar a una base de conocimiento interna que pueda actualizarse automáticamente y que puede ser consultable en la búsqueda de respuestas a problemas básicos. 

Forjar una cultura de servicio excepcional

La cultura de servicio que promuevas es la base de tu experiencia de usuario. Para comenzar a crear una experiencia excepcional de atención al cliente, es crucial identificar los individuos con las destrezas adecuadas para ser parte de tu equipo de asistencia. Además, deberás entrenarlos en la habilidades de atención al clientes, como la escucha activa, manejar obsesiones con amabilidad y practicar la paciencia y la empatía.

Confiar en tu equipo

Alentar el trabajo en equipo es algo bueno, pero de igual forma es importante brindarle al personal que se dirige al cliente la autonomía y la libertad para aportar una excelente experiencia de atención al cliente. Por ejemplo, Carlton Hotels le proporcionó un presupuesto previamente aprobado a sus empleados para sorprender a los clientes. Cualquier empleado, bien sea ama de llaves o gerentes, podrían gastar hasta $2.000 por hospedado para darle solución a un problema sin tener que consultar a su respectivo supervisor. Claro, $2.000 suena como gran cantidad de dinero, pero aún así, un pequeño presupuesto y la libertad de, tal vez, brindarle un obsequio o un descuento para sorprender a los clientes puede lograr mucho en la creación de una experiencia de usuario excepcional.

Crear una base de conocimiento centralizada

Si bien las organizaciones comprenden la importancia de recolectar y constantemente compartir datos, son los silos interdepartamentales y los canales fragmentados de atención al cliente los que pueden crear rupturas en los datos. Un estudio del 2019 encontró que el 58% de las marcas son inconsistentes en la forma que responden consultas en distintos canales de redes sociales. Esto conduce a una experiencia de usuario deficiente y una pérdida de tiempo y esfuerzo en mantener fuentes de información dispares. Al centralizar todos los datos en una sola base de conocimiento actualizable y de acceso a todos, podrás potenciar tus equipos de atención al cliente con toda la información que necesiten al alcance de sus manos, así como también reducir los costos generales.

En conclusión

Un buen servicio de atención al cliente debe ser puntual, cortés y acertado. Pero aún hay mucho más que puedes hacer para crear un servicio de atención excepcional. Por ejemplo, proveer a tus equipos de cara al público con la tecnología adecuada es un buen comienzo. Sin embargo, también necesitas enfocarte en el entrenamiento y creación a través de toda la empresa de una cultura que se enfoque en el cliente para conseguir los resultados que deseas. Cosas sencillas como crear una base interna de datos, mantener a los empleados motivados mediante recompensas y reconocimientos, así como brindarles la libertad de ser innovadores se traducirá en interacciones significativas con los clientes.